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Comment l'Intelligence Artificielle modifie le comportement des consommateurs ?

Dernière mise à jour : 30 avr.



Comment l'Intelligence Artificielle modifie le comportement des consommateurs ?

L'Intelligence Artificiele améliore l'expérience client

Qu'est ce que l'expérience client ?

L'intégration de l'intelligence artificielle (IA) dans les stratégies de communication et de marketing peut révolutionner l'expérience client. En effet, à l'heure où une part croissante des consommateurs et des acheteurs professionnels affirment que l'expérience compte autant que les produits (88 % en 2022 contre 80 % en 2020*), les professionnels du service client deviennent des ambassadeurs de marque incontournables, armés des outils de l'IA pour préserver la fidélité des clients et identifier des opportunités d'amélioration. S'appuyant sur des algorithmes, l'IA permet d'analyser en profondeur les données des clients, des parcours d'achat aux retours post-vente, pour optimiser chaque interaction. Grâce à cette approche axée sur les données, les entreprises peuvent offrir une expérience personnalisée, fluide et humaine à chaque consommateur. En comprenant les préférences individuelles et en anticipant les besoins, elles renforcent la fidélité des clients et stimulent les ventes.

Dans un environnement ultra-concurrentiel, où la moindre déception peut avoir des répercussions néfastes sur l'image de marque, l'IA devient un atout majeur pour les entreprises soucieuses de se démarquer. En analysant en temps réel les tendances et les comportements des consommateurs, elles peuvent adapter leur stratégie et offrir des expériences toujours plus satisfaisantes.

Par ailleurs, l'IA permet également d'optimiser les processus de gestion de la relation client (CRM), renforçant ainsi le lien d'attachement entre la marque et son public. En offrant un service client réactif et personnalisé, les entreprises fidélisent leur clientèle et réduisent les coûts liés à l'acquisition de nouveaux clients, sachant que ces derniers coûtent entre 5 et 25 fois plus cher à attirer que les clients existants.


Dans le passé, lorsque nous effectuions des recherches en ligne pour trouver un produit, les résultats obtenus n'étaient pas toujours pertinents par rapport à nos besoins réels. Les moteurs de recherche traditionnels analysaient les requêtes de manière essentiellement textuelle et littérale, entraînant de nombreuses imprécisions. Mais les avancées de l'intelligence artificielle ont considérablement fait évoluer les capacités des moteurs de recherche. Ceux-ci intègrent désormais des algorithmes d'apprentissage automatique et de traitement du langage naturel toujours plus performants. Ils sont ainsi en mesure de mieux comprendre le contexte et l'intention réelle derrière chaque requête utilisateur. L'expérience de recherche s'en trouve grandement améliorée et personnalisée. Fini les longues listes de résultats décevants ! Les consommateurs accèdent désormais rapidement aux produits qui correspondent le mieux à leurs attentes. Un gain d'efficacité indéniable dans notre ère du "tout, tout de suite". Grâce à l'IA, la recherche de produits en ligne devient plus intuitive, plus rapide et plus précise qu'elle ne l'a jamais été auparavant. Une évolution majeure permise par ces avancées technologiques, au service d'une expérience utilisateur toujours plus satisfaisante.


Les assistants virtuels IA permettent un service client 24/7 rapide et efficace

Les assistants virtuels IA permettent un service client 24/7 rapide et efficace

Dans le monde actuel où l'immédiateté est reine, les clients exigent un service rapide et efficace. Selon un récent sondage HubSpot, 90% des consommateurs s'attendent à obtenir une réponse immédiate lorsqu'ils contactent le service client, et 60% fixent ce délai maximal à 10 minutes seulement. Face à ces attentes élevées, les assistants virtuels alimentés par l'intelligence artificielle deviennent des atouts stratégiques. Disponibles 24/7, ces chatbots garantissent une assistance instantanée et ininterrompue. Leur rapidité et leur efficacité dépassent souvent les capacités humaines, permettant une résolution rapide des requêtes sans faire patienter les clients. De plus, ils offrent un service cohérent et uniforme, exempt des variations de qualité liées aux agents humains. Capables de gérer plusieurs sollicitations simultanément, ils fournissent des réponses personnalisées basées sur l'historique du client. Lorsque la complexité d'une demande l'exige, ils savent relayer vers des personnes humaines. Au-delà du support client, l'IA révolutionne l'ensemble du parcours d'achat grâce à une individualisation poussée. Sur les sites e-commerce et réseaux sociaux, des chatbots conversent de manière naturelle pour guider les clients.

Dans le monde physique, la réalité augmentée offre quant-à elle une immersion totale en permettant d'essayer virtuellement les produits. Meuble, vêtement ou cosmétique, tout peut être visualisé en contexte réel avant achat. Que ce soit pour le service client ou l'expérience d'achat, l'intelligence artificielle apporte ainsi une personnalisation inégalée. Les entreprises y trouvent un levier puissant pour se démarquer par des expériences consommateurs mémorables à chaque étape du parcours.


L'IA analyse les données client pour personnaliser les offres et recommandations

L'intégration de l'IA dans l'analyse des données client révolutionne la personnalisation des offres et recommandations. McKinsey and Company rapporte que 71 % des consommateurs attendent désormais des interactions personnalisées de la part des entreprises, mettant ainsi en lumière l'importance croissante de cette approche. En utilisant des outils d'analyse avancée et d'IA, les entreprises peuvent aller au-delà de la personnalisation traditionnelle en comprenant profondément les besoins individuels de chaque client.

L'hyperpersonnalisation, une évolution de la personnalisation traditionnelle, repose sur une analyse exhaustive des données pour offrir une expérience client totalement individualisée. Cette approche répond à l'évolution des attentes des consommateurs, qui exigent désormais une reconnaissance instantanée et une compréhension complète de leurs interactions passées sur tous les canaux.

Les outils de service client alimentés par l'IA facilitent l'hyperpersonnalisation de plusieurs manières :

  • Intégration et analyse des données : En consolidant les données provenant de diverses sources telles que l'historique des achats et le comportement de navigation, les entreprises obtiennent une vue complète de chaque client. L'analyse avancée et l'utilisation de l'IA permettent ensuite de tirer des insights précieux de ces données.

  • Personnalisation en temps réel : Les outils peuvent fournir une assistance personnalisée instantanée en fonction de l'activité en cours du client. Par exemple, si un client rencontre un problème sur le site web, l'outil peut lui offrir une assistance basée sur son historique de navigation et ses interactions passées.

  • Personnalisation automatisée : Les chatbots peuvent répondre aux demandes des clients de manière personnalisée en accédant à leur historique d'interactions et à leurs préférences.


Les entreprises ont désormais la capacité d'orienter les choix des consommateurs grâce à l'intelligence artificielle appliquée aux publicités et au marketing ciblé. En collectant et analysant les données des utilisateurs, les algorithmes d'IA peuvent diffuser des publicités extrêmement personnalisées correspondant à leurs centres d'intérêt et comportements spécifiques. Cette forme de marketing hyper-ciblé se manifeste de manière frappante sur les sites e-commerce avec les systèmes de recommandation. En observant en détail la navigation et les achats précédents d'un client, l'IA lui suggère des produits susceptibles de l'intéresser, influençant ainsi directement ses décisions d'achat à venir.



L'Intelligence Artificielle influence les décisions d'achat

Nous entrons dans l'ère de l'individualisation, où l'intelligence artificielle permet une personnalisation sans précédent de l'expérience client. Prenons l'exemple d'un consommateur réalisant un achat suite à une publicité ciblée, mais recevant un produit de taille inadaptée. Grâce à l'IA, un assistant virtuel intelligent prendra en charge sa demande, connecté à son historique d'achats. Ce chatbot l'accompagnera à chaque étape du processus de retour avec une approche sur-mesure. Il suggérera une taille plus appropriée selon ses préférences, et orchestrera un remplacement rapide du produit. Après réception, un suivi personnalisé sera effectué sur le canal de communication du client pour s'assurer de sa satisfaction, accompagné de recommandations de produits ciblées selon son profil. Cette individualisation de bout en bout illustre les bénéfices d'une personnalisation réussie. 55% des consommateurs sont prêts à dépenser davantage pour une telle expérience sur-mesure. Selon les entreprises, la personnalisation leur permettrait d'augmenter les dépenses clients de 54% en moyenne, quand les consommateurs estiment cette hausse à 36%.

Mais c'est un enjeu crucial : 62% des clients cesseraient d'acheter auprès d'une marque qui ne personnalise pas suffisamment leurs interactions. Ce chiffre monte à 70% pour les générations Z et millennials, particulièrement exigeantes en la matière. L'individualisation permise par l'IA n'est plus un simple avantage, mais une nécessité pour rester compétitif.


L'Intelligence A optimise la supply chain et la logistique

L'intelligence artificielle révolutionne la gestion de la chaîne d'approvisionnement et la logistique dans les entreprises. Grâce à des algorithmes d'apprentissage automatique, les organisations peuvent désormais prévoir avec une grande précision les niveaux de demande pour leurs produits et services. En analysant des données historiques combinées à des facteurs externes comme les tendances du marché, la météo ou les événements spéciaux, l'IA permet d'anticiper finement les besoins futurs. Cette visibilité accrue sur la demande à venir offre de nombreux avantages opérationnels. Tout d'abord, les entreprises peuvent ajuster leurs niveaux de stock de manière optimale, évitant à la fois les ruptures et les excédents coûteux. De plus, la planification des expéditions et l'optimisation des itinéraires de livraison deviennent beaucoup plus efficaces grâce à l'IA. En modélisant toutes les contraintes logistiques, les systèmes d'IA calculent les parcours les plus rapides et économiques. Au final, l'intégration de l'intelligence artificielle dans la supply chain et la logistique se traduit par des économies substantielles tout en améliorant la satisfaction client grâce à des livraisons plus rapides et fiables. Les entreprises gagnent ainsi un avantage compétitif non négligeable dans un environnement économique de plus en plus concurrentiel.

Conclusion

Bien que l'IA permette une personnalisation sans précédent de l'expérience client, ces techniques de ciblage poussé soulèvent des questions éthiques. D'un côté, elles proposent une expérience sur-mesure très appréciée des consommateurs. Mais de l'autre, elles peuvent être perçues comme une forme d'influence voire de manipulation des choix individuels. Un juste équilibre est à trouver entre pertinence de la personnalisation et respect de la vie privée et du libre-arbitre. Les entreprises se doivent d'être transparentes sur leur utilisation de l'IA dans leurs campagnes marketing. Car si 81% des marques estiment bien connaître leurs clients, seuls 46% des consommateurs partagent cet avis. Les attentes sont surestimées, creusant un écart à combler pour fidéliser la clientèle. Preuve en est que 48% des acheteurs renouvellent leurs achats auprès des entreprises offrant une réelle personnalisation. Malgré ces défis, l'avenir du e-commerce avec l'IA s'annonce prometteur. De nouvelles innovations verront le jour, apportant une compréhension toujours plus fine des besoins des consommateurs. Mais des enjeux comme la confidentialité des données et la formation des équipes devront être relevés. Bien que révolutionnaire déjà, le plein potentiel de l'IA dans le commerce en ligne reste à explorer, notamment grâce aux avancées du deep learning et du machine learning. Suivre ces développements sera essentiel pour rester compétitif sur ce marché en constante évolution.


Sources :

McKinsey & Company : What is personalization?

Twilo : Rapport sur l'État de l'engagement client - (Les personnes interrogées sont réparties dans 18 pays : Australie, Brésil, Chili, Colombie, France, Allemagne, Hong Kong, Inde, Indonésie, Italie, Japon, Malaisie, Mexique, Philippines, Singapour, Espagne, Royaume-Uni et États-Unis.)

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